خدمات و ERP بر روی تلفن همراه

برایان سامر (Brian Sommer)
مترجم: شیرین سادات صفوی

آیا شما هم جزء آن دسته افرادی هستید که در پذیرش تلفن همراه برای انجام امور مرتبط با کسب‌وکار‌شان، تاخیر دارند؟ چرخه بعدی به‌کارگیری تلفن‌های همراه در کسب‌وکار می‌تواند سوالاتی را به وجود آورد که جواب آن‌ها تنها نزد خریداران (و شرکت‌های تولید‌کننده برنامه‌های کسب‌وکار) خواهد بود.

کسب‌وکارها مایلند به طور ویژه موارد زیر را بررسی کنند:
• نقش تلفن همراه در سازمانشان
• چگونگی ارایه کسب‌وکار و سایر اطلاعات به کاربران تلفن همراه
• چگونگی نمایش تکه‌های متنوع اطلاعات به‌صورت مجتمع بر روی تلفن همراه
• چه اطلاعاتی فراتر از اطلاعات موجود در یک سیستم ERP مورد نیاز است تا سطح درخوری از ارزش‌های کسب‌وکار‌ در این زمینه تامین شود
• کاربران چطور از برنامه‌های کاربردی جدید بر روی تلفن‌های همراه جدیدشان در زمینه کسب‌وکار‌ استفاده خواهند نمود
• چگونگی تعریف ارزش در نیروی کار به هم پیوسته‌
اخیرا در چند جلسه توجیهی مدیران ارشد شرکت‌هایی چون ،SAP، Workday ClickSoftware و Appirio شرکت کردم که موضوع تلفن همراه، نقل محفل تمامی این جلسات بود. شرکت SAP چندی است که سایبیس (Sybase) را خریداری کرده است؛ کاری که به گفته خودشان ناشی از قابلیت‌های تلفن همراه سایبیس است.
مسایل مطرح در این جلسات یادآور فرآیندها و روندهای کاری ناکارآمد در بسیاری از کسب‌وکارها است و این که حالا چطور می‌توان این موارد را بهبود بخشید. اما مهم‌ترین نکته در ارتباط با این ابزارها تغییر نگرشمان به آن‌ها نه به عنوان «تلفن»، بلکه اساسا به عنوان ابزارهای جدیدی است که صدا، ویدیو، زندگی و تجربه را برای کسب‌وکارها و مشتریان به ارمغان می‌آورند. ما انسان‌ها عادت داریم تلفن‌های همراه را (هوم، این اسم خیلی از مد افتاده است؛ درست مثل این که یک لوکومتیو را اسب آهنی صدا بزنیم! این اسم قدیمی با این فناوری همخوانی ندارد) ابزاری یک‌وجهی در نظر بگیریم و به همین خاطر برای آن ارزش ارتباطی اندکی قایل شویم. غافل از این که تلفن‌های همراه دیگر این گونه نیستند.
حالا بدون هیچ ترتیب خاصی برخی نکات ویژه این جلسات را ذکر می‌کنم:
شرکت اپیریو (Appirio)، فعال در زمینه یک‌پارچه‌سازی سیستم‌ها، که به ابر و یک‌پارچه‌سازی با ابر علاقه وافری دارد، مجموعه‌ای از برنامه‌های تلفن همراه را برای سرویس‌دهندگان سلامت و بهداشت خانگی طراحی کرده است. این برنامه‌ها اطلاعات مختلفی را از salesforce.com، Workday و گوگل بر روی رابط کاربری اپیریو با هم ترکیب می‌کنند.
در این وضعیت اپیریو تعدادی برنامه بر پایه ابر ساخته است که با کارآیی تمام و تنها از طریق یک رابط کاربری، اطلاعات چندین منبع ابری دیگر را با هم ترکیب می‌کند. این نکته بسیار حایز اهمیت است، چرا که این شرکت در این راه از تکه‌هایی از ئی‌آرپی (ERP)، سی‌آرام (CRM) یا صفحات ایمیل تقلید نکرده است . کلاینت این نمونه نزدیک به 3000 کارمند از راه دور و 80 نفر کارمند دفتری دارد. این نیروی کار نه تنها به ابر متصلند، بلکه از ارتباطات داخلی و ارتباط با سیستم‌های اطلاعاتی شرکت خود هم بهره‌ می‌برد.
کلاینت اپیریو از تلفن همراه برای ارسال آمبولانس، مراقبت از بیمار، تعیین وقت ویزیت و سایر خدمات استفاده می‌کند. در واقع کارمند تنها از آی‌پد (iPad) خود فرمان می‌گیرد. این آی‌پد است که مشخص می‌کند کارمند باید کجا برود، چه اطلاعاتی جمع‌آوری کند، چطور به بیمار رسیدگی کند، به چه لوازم و موادی احتیاج دارد و چطور مشاهدات را ثبت کند.
شرکت کلیک‌سافت‌ور (ClickSoftware) برای هشت سال برنامه‌های شراکتی با SAP داشت و سپس سال گذشته اعلام کرد که Mobility Suite آن بر روی بستره همراه سایبیس عمل خواهد کرد. این Mobility Suite ارتباط تنگاتنگی میان برنامه‌های دفتری، خدمات کارمندان و مشتریان برقرار می‌سازد. بهترین مثالی که در این باره شنیدم، از زبان خود مدیر عامل کلیک‌سافت‌ور، دکتر موشه بن‌باسات (Dr. Moshe BenBassat) بود. او برایم توضیح داد که چطور تلویزیون ‌کابلی و شرکت‌های خدمات عمومی و تعمیراتی از راهکارهای آن‌ها استفاده می‌کنند و این که چطور برنامه‌شان موقعیت و وضعیت کارمندان خدماتی مختلف را مشخص و با حد اکثر کارآیی تعیین می‌کند که کدام یک از آن‌ها برای انجام خدمت بعدی دریک محدوده معین کارآمدتر است. تمام این کارها میزان تعهد شرکت‌ها و رضایت مشتریان را بهبود می‌بخشد؛ به عبارتی نتایج نهایی این عملیات ارتقای سطح کلی خدمات، رضایت مشتری و کاهش میزان تماس‌ با مرکز خدمات مشتریان است.
خصوصیات برجسته دیگری هم وجود داشت که نظر من را به خود جلب کرد؛ از جمله این که درگذشته افراد مجبور بودند قبل از ترک دفتر اطلاعات مورد نیازشان را چاپ کنند و با خود ببرند و اغلب به محض ترک خودروشان، امکان دریافت اطلاعات جدیدتر را از دست می‌دادند . اما حالا با فناوری همراه بهینه‌تر، افراد نه تنها می‌توانند اطلاعات مورد نیازشان را بر روی‌ تلفن‌های همراه خود دریافت کنند، بلکه می‌توانند از رفتارهای عجیب‌و‌غریب یک دستگاه عکس یا فیلم گرفته، آن را برای همکاران یا سرپرست خود ارسال و با آن‌ها مشورت کنند. همچنین کارمندان می‌توانند از تمامی فعالیت‌های خود فیلم تهیه کنند تا افرادی که بعد از آن‌ها در محل حاضر می‌شوند هم به طور دقیق بتوانند از عملیات و جزییات صورت گرفته آگاه شوند.
شخصا، خیلی دلم می‌خواهد در نسل 4 و 5 تلفن‌های همراه، بتوانم به طور زنده یک سوال خدماتی از فروشگاه سخت‌افزار محلمان بپرسم و کارمندی باشد که بتواند جوابم را بدهد. می‌خواهم مطمئن شوم که قبل از باز کردن دستگاه، فروشگاه دقیقا می‌داند که‌ من چه قطعه یدکی‌ای لازم دارم و مطئمن باشد که آن را در انبار دارد. بعد آن را برای من کنار بگذارد تا سری به آن جا بزنم و آن را تحویل بگیرم. می‌خواهم شاهد خدمات جدید با فرآیندهای خدماتی جدیدی باشم که از سوی دستگاه‌های ارتباطی جدید عرضه می‌شوند. چیزی که دلم نمی‌خواهد این است که تلفن همراهم تنها دفترچه تلفنی با صفحه نمایش رنگی باشد.
می‌خواهم باز هم شاهد کلیک‌سافت‌ورهایی باشم که به بازآفرینی دنیای کسب‌وکار می‌پردازند. بیایید از این دستگاه‌های ارتباطی برای تغییر تمامی فرآیندهای کسب‌وکار (به‌خصوص خشک‌ترینشان که حسابداری باشد) استفاده کنیم.
حالا که مشغول نوشتن این متن هستم، تلفن همراه قدیمی‌ و تاشوی من رو‌به‌موت است. لولای آن بر اثر 6 سال استفاده مداوم و سنگین لق شده و بعید می‌دانم بیشتر از این‌ها دوام بیاورد. به‌زودی باید تلفن همراه جدیدی تهیه کنم، اما آیا سیستم‌های ERP و سایر برنامه‌های کسب‌وکار آمادگی استفاده از پتانسیل نهفته در گوشی آینده من را دارند؟ در حال ‌حاضر بعید به‌نظر می‌رسد، اما امیدوارم که هر چه‌ زودتر چنین شود.

شماره 17