مترجم: سید مهدی موسوی جزایری
مقدمه:
ارتباطات یکپارچه (Unified communications) که به اختصار آن را UC میخوانند، عبارتی است که معمولا برای یکپارچه کردن سیستمهای ارتباطی، رسانهها، ابزارها و نرمافزارهایشان که در بسیاری موارد جدا از هم کار میکنند، به کار میرود.
ارتباطات یکپارچه اغلب شامل یکپارچگی نرمافزارهای کاربردی رومیزی یا تجاری، لوازم صوتی ثابت یا متحرک، ایمیل، پیام فوری، پروتکل PBX، صدا روی پروتکل اینترنت (VOIP)، پست صوتی، کنفرانس صوتی- تصویری روی وب و لوازم و امکانات ارتباطی دیگر است.
اغلب وقتی از UC یا همان ارتباطات یکپارچه سخن به میان میآید، منظور ابزاری همچون VoIP، یکپارچه کردن ایمیل صوتی با ایمیل معمولی یا شاید ویدیو یا کنفرانسهای تحت وب باشد. با این حال واقعیت آن است که کارشناسان بر این باورند که ارتباطات یکپارچه بر ارزش و اهمیت همکاریهای دوجانبه، شبکههای اجتماعی و جابهجاییپذیری (Mobility) افزوده است.
اگر از دید شما، ارتباطات یکپارچه یعنی ادغام ایمیلهای صوتی در ایمیلهای معمولی و برپایی چند صفحه اینترنتی برای میزبانی کنفرانسهای ویدیویی (برقراری ارتباط صوتی و تصویری بین دو یا چند نفر)، باید بگویم قدری از قافله جا ماندهاید! و چه بسا همین دیدگاه ابتدایی شما به کاهش فروش شرکتتان بیانجامد. قدری عقب بایستید و افق نگاه خود را وسیعتر کنید.
بهتر است ارتباطات یکپارچه را این گونه تعریف کنیم: «یککاسه کردن کانالهای ارتباطی به عنوان ابزاری برای بهبود فرآیندهای کسبوکار.»
با این تعریف، استفاده از همکاریهای دوجانبه، شبکههای اجتماعی و جابهجاییپذیری هر چند در بطن ارتباطات یکپارچه قرار دارد (همان طور که پیشتر اشاره شد)، ولی ارتباطات یکپارچه تنها به اینها محدود نیست و مسایل و ابزاری دیگر را نیز شامل میشود.
اتفاقا اگر چه معمولا افراد از پیچیدگی ارتباطات یکپارچه شکایت دارند ولی اگر مزایای آن روشن شود، سادگی آن هم آشکار میگردد. در واقع این قضیه قدری سهل و ممتنع است. برای مثال اگر شما به عنوان یکی از مدیران سطح میانی شرکت خود، به مدیر عاملتان بگویید: «ما قصد داریم در راستای اجرای طرحی برای یکپارچه کردن صدا، ویدیو، پیامهای فوری و ایمیل، به ازای هر کارمند مبلغ 300 دلار پرداخت کنیم.» فکر میکنید نتیجه چه خواهد بود؟ به نظر من باید نگاه عاقلاندرسفیه مدیرتان را تحمل کنید! اما اگر همین مطلب را به گونهای دیگر بیان کنید و بگویید: «ما قصد داریم طرحی پیاده کنیم که طی آن مدتزمان فروش تا 75 درصد کاهش یابد ولی این کار 300 دلار به ازای هر کارمند هزینه میبرد.» احتمالا مدیرتان به شما تشویقی هم خواهد داد.
طی یک نظرسنجی پژوهشی که ما انجام دادهایم، مشخص شد 61 درصد از مجموع 406 پاسخدهنده در نظرسنجی گفتهاند که یا هماکنون از سیستمهای ارتباطات یکپارچه استفاده میکنند یا قصد دارند تا ماه آوریل 2012 این سیستمها را به کار بندند.
شبکه اجتماعی و ارتباطات یکپارچه
اغلب مشاهده میشود مدیران فناوری اطلاعات، ارتباطات یکپارچه و شبکههای اجتماعی را به عنوان دو مقوله جدا از هم میبینند و با آنها به صورت مجزا کار میکنند. در حالی که شالوده کاری این دو، یکی است. در این خصوص به نرمافزارهای فراوانی میتوان اشاره کرد که برای رفع نیازهای ارتباطی کاربران تجاری در فضای سایبر عرضه شده است؛ از جمله نرمافزار Lync مایکروسافت، Sametime شرکت آیبیام و Unified Communications Manager از شرکت سیسکو.
نظرسنجی دیگری که تیم ما از 703 پرسششونده صورت دادند نتایج جالبی به دنبال داشت. رقم بسیار بالایی (به طور دقیق 89 درصد افراد) گفتهاند که در محل کارشان از شبکههای اجتماعی استفاده میکنند. با این حال اذعان داشتند که سوق دادن کارمندان به استفاده از سیستمهای ارتباطات یکپارچه کار شاقی است چرا که شرکتهایشان حمایت کافی برای این مهاجرت به عمل نمیآورند. گاهی هم عکس این قضیه رخ میدهد؛ یعنی مدیر شرکت بر لزوم استفاده از ارتباطات یکپارچه واقف است و بر آن پافشاری میکند اما کارکنان زیر بار نمیروند و به همان شیوههای قدیمی برقراری ارتباط بسنده میکنند.
در این مواقع برای تشویق کاربران، میتوان دو راهکار ساده ولی مهم و کاربردی را پیاده نمود: اول این که استفاده از سرویسهای ارتباطات یکپارچه را با سرگرمی و لذت همراه کنید و دوم این که مزایای منحصربهفرد آن را برجسته نمایید و در مورد آنها به قدر کافی توضیح دهید. شرکت آیبیام در این قضیه راهکار جالبی در پیش گرفته و آن استفاده از بازی کامپیوتری «سیتیوان» (CityOne) است. سندی کارتر (Sandy Carter)، مدیر بخشهای معماری سرویسگرا و نرمافزار WebSphere در شرکت آیبیام میگوید: هر روز 75 درصد کارکنان آیبیام در سراسر جهان وارد این بازی میشوند تا مشکلات تجاری، محیطی و منطقی این شهر مجازی را با کمک هم حل کنند. این بازی مشابه بازی «سیمسیتی» (SimCity) است و در آن بازیگران ماموریتهایی را در حوزه انرژی، آب، بانکداری و فروشگاهی بر عهده میگیرند.
نقش ارتباطات یکپارچه در این خصوص عبارت است از برقراری ارتباطات بیدرنگ بازیگران با هم. به این شیوه آنها میتوانند با همفکری یکدیگر، مشکلات این دنیای مجازی را حل کنند و بهنوعی توانایی برطرفسازی چالشهای واقعی را یاد بگیرند.
حقیقت آن است که دانش نهادی (Institutional Knowledge) چیزی است که اغلب در سازمانهای بزرگ چندان توجهی به آن نمیشود ولی ارتباطات یکپارچه راهکاری برای تعیین محل کارشناسان و گرد هم آوردن افراد است و از این طریق اعتماد به دانش نهادی افراد خاص را میتواند پررنگتر و ملموستر کند.
نرمافزارهایی همچون Lotus Connections شرکت آیبیام، Outlook Social Connector مایکروسافت و Eos سیسکو میتواند میلیونها گزارش، سند و دیگر دادههای دیجیتالی را که روزانه توسط کاربران بخشهای گوناگون تولید میشود، اسکن کرده، برچسب بزند.
با استفاده از سیستمهای ارتباطات یکپارچه کارکنان میتوانند با راهاندازی تالارهای گفتگو و انجمنهای تبادل نظر، با دیگر افرادی که در پروژههای مشابه کار میکنند، رایزنی نمایند.
یک نمونه خوب از همکاری و مشارکت اجتماعی، چیزی است که در شرکت سمکس (Cemex) مشاهده میشود. این شرکت که در شهر مونتری مکزیک واقع شده، با 47,000 کارمند در پنجاه کشور جهان، به عنوان یکی از بزرگترین تامینکنندگان مصالح ساختمانی در جهان به شمار میرود. این شرکت برای نیل به خرد برتر، در آوریل سال 2010 بسترهای را به نام شیفت (Shift) با مولفههای اصلی پیامرسانی (تقویم، زمانبندی، دفترچه تماس)، همکاری تیمی (هماهنگسازی فایلها، تالارهای گفتگو)، ارتباطات و همکاریهای بیدرنگ (پیامهای فوری، کنفرانسهای اینترنتی و کنفرانسهای ویدیویی) راهاندازی کرد. در واقع «شیفت» مشابه همان کاری را انجام میدهد که سیتیوان آیبیام بر عهده دارد.
یک سال پس از این موضوع، شرکت اعلام کرد که بیست هزار و پانصد تن از کارمندان شرکت به طور منظم، اطلاعات تخصصی و تجارب خود را با شیوهای عالی و بسیار سخاوتمندانه، در بیش از پانصد جامعه مجازی که در شیفت به وجود آوردهاند، با دیگران به اشتراک گذاشتهاند. ارزش چنین کاری واقعا بالا است و در نهایت سودی هم که متوجه کل مجموعه سمکس میشود چشمگیر خواهد بود.
یکی دیگر از فصول مشترک استفاده از اطلاعات یکپارچه و شبکههای اجتماعی این است که علاوه بر کارمندان و مدیران، مشتریها هم میتوانند به حجم عظیمی از اطلاعات مرتبط دست پیدا کنند و بر این اساس به اموری همچون جستجوی محصولات، کسب پشتیبانی و خدمات پس از فروش و نیز ثبت شکایتنامههای خود مبادرت ورزند.
با این حال مایک هیلی (Mike Healey)، مدیر Yeoman Technology Group، میگوید شرکتها باید در سه حوزه مهم شبکههای اجتماعی، سیاستهای خود را بهوضوح مشخص نمایند: اول این که چه کسی میتواند نماینده شرکت در سایتهای اجتماعی باشد؟ دوم این که شرکت چگونه در این فضا حضور و تعامل خواهد داشت؟ و سوم این موضوع که کارکنان چگونه باید از اطلاعات شخصی خود مراقبت و محافظت به عمل آورند؟
بنا به عقیده هیلی، پاسخگویی به این سوالات بر عهده مدیران کسبوکار و منابع انسانی شرکت و نیز مدیر عامل آن است. ناگفته نماند شرکتهایی که بهتازگی قصد ورود به این قضیه را دارند باید بدانند که شرکتهای بزرگی همچون آیبیام و کوکاکولا، سیاستهای خود را در حوزه رسانههای اجتماعی تعریف و منتشر نمودهاند؛ بنابراین نیازی نیست که چرخ را دوباره اختراع کنند.
جابهجاییپذیری (Mobility)
کارکنان شرکتها به منظور افزایش قابلیتهای ارتباطی باید حتی هنگامی که در خارج از محل کار خود قرار دارند، در دسترس باشند. برای نیل به این هدف، ارتباطات یکپارچه مجموعهای از لپتاپها، تبلتها و تلفنهای هوشمند را به کار میگیرد. لپتاپ میتواند همان کلاینتهای ارتباطات یکپارچه را که کامپیوترهای رومیزی ارایه میکند، پشتیبانی کند. با این تفاوت که لپتاپ از مزیت قابل حمل بودن برخوردار است اما نقطه چالشبرانگیز برای برنامهنویسان ارتباطات یکپارچه، تبلتها و تلفنهای هوشمند است. مشکلات این دو دستگاه صفحه نمایش کوچک و سیستمهای عامل بدقلقشان است. ضمنا این موضوع را نیز باید لحاظ کرد که این تجهیزات کوچک، بهراحتی گم یا دزدیده میشود و به همین دلیل قضیه «امنیت» بسیار مهم و حیاتی است.
همه چیز را یک جا داشتن
اغلب مهمترین دلیل استفاده از سیستمهای ارتباطات یکپارچه، قابلیتها و مزایای کار گروهی است که در این سیستمها یافت میشود؛ یعنی یککاسه کردن تمام دادههای ویدیویی، صوتی و تصویری در فضای سایبر. ابزار کنفرانس تحت وب وبکس (WebEx)، از شرکت سیسکو، و سرویس لایو میتینگ (Live Meeting)، از تولیدات شرکت مایکروسافت، نمونههای خوبی در این خصوص هستند.
از دیگر مزایای ارتباطات یکپارچه این است که این ابزار را میتوان با بسیاری از برنامههای تقویم یکپارچه نمود. برای مثال نرمافزار لینک (Lync) مایکروسافت را میتوان به طور مستقیم با نرمافزارهای رومیزیای مثل Outlook ادغام نمود.
همچنین بسیاری از نرمافزارهای UC این امکان را در اختیار کاربران قرار میدهند که به گروههای کوچکتر تقسیم شوند و تعامل صمیمیتری با هم برقرار نمایند. بر این اساس کاربران میتوانند گپ متنی خود را به ویدیوکنفرانس تبدیل کنند و دوباره به همان گپ متنی بازگردند.
یکی از بزرگترین جنبههای بروز خلاقیت در ارتباطات یکپارچه این است که همواره فضا برای وارد کردن کانالهای ارتباطی جدید به این سیستم فراهم و امکانپذیر است.
بسیاری از شرکتهایی که ما با آنها برخورد داشتیم، در حال حرکت به سمت ویدیوکنفرانس و کنفرانس صوتی هستند و در این مسیر بیشتر بر نرمافزارهای ارزانقیمت تکیه دارند. بر اساس تحقیقات ما، محصولات شرکتهای پلیکام (Polycom) و سیسکو حکمران بازار ویدیو کنفرانسها به شمار میرود و مایکروسافت نیز رهبری بازار ویدیو روی سیستم عامل رومیزی (Desktop Video) را به دست گرفته است.
| < قبلی | بعدی > |
|---|