منبع: شرکت زیراکس (Xerox)
مترجم: ابراهیم حیوری
شناخت نیازهای کاربران و همچنین ملزومات کسبوکار موجب هوشمندانهتر شدن انتخاب یک سیستم مدیریت محتوای الکترونیک (ECM) خواهد شد. به عبارتی دیگر شما میتوانید ویژگیهای دقیق سیستم ECM مورد نیاز خود را مشخص و از مرتفع شدن کامل نیازهای سازمان متبوعتان، اطمینان حاصل نمایید.
برای این منظور در ادامه به بررسی 12 مورد به تفکیک و با شرح جزییات میپردازیم.
1- انواع محتوا
طبق بررسیهای موسسه تحقیقاتی فارستر (Forrester Research) محتوا به سه دسته تقسیم میشود: تراکنشی، کسبوکاری و تشویقی . درک صحیح تفاوت این سه و همچنین جایگاه آنها در روند کاری سازمان، عاملی کلیدی در تشخیص درست ملزومات سیستم ECM است.
محتوای تراکنشی: محتواهای تراکنشی در سازمانها از ارزش فوقالعاده بالایی برخوردارند، چرا که اطلاعاتی نظیر حجم مالی دادوستدهای تجاری در آنها ذکر میشود و خوشبختانه سیستمهای ECM دارای قابلیتهای پیشرفتهای برای مدیریت، بازبینی، مدیریت سوابق و بایگانی فرآیندهای تراکنشی هستند.
طبق تعریف موسسه فارستر: «محتواهایی که از سازمان خارج یا به آن وارد میشوند (اسنادی مثل صورتحسابها، اوراق قرضه، درخواستها، اوراق مالیاتی، درخواستهای استخدام و مانند آن) همگی در این دسته قرار میگیرند.»
محتوای کسبوکاری: اسنادی هستند که منعکسکننده ایدههایی مثل پیشنهاد فروش، مستندات و راهنماهای فنی، جزوههای آموزشی کارکنان، قراردادها و مانند آن میباشند. طبق تعریف موسسه فارستر: «محتواهایی که درون سازمانها، شرکتها و واحدهای کسبوکار ساخته میشوند (مثل برنامههای کسبوکار، بخشنامهها و دستورالعملهای نحوه انجام کار که اطلاعات جدیدی را وارد سازمان کرده یا از آن خارج مینماید) در این دسته قرار میگیرند.»
سیستمهای معمولی مدیریت محتوا (CMS ) قادر به سازماندهی و پردازش نسبتا خوب این نوع محتوا هستند. البته سازمانها برای مدیریت حرفهایتر، مجبور به انتقال اسناد به سیستمهای پیشرفتهتری مانند DocuShare یا DocuShare CPX هستند که در آنها خودکارسازی فرآیندها، نگهداری، بازبینی، بایگانی و دیگر فعالیتهای مرتبط، حرفهایتر انجام میشود.
محتوای تشویقی: اسناد و محتواهایی که عهدهدار فروش محصولات و خدمات بوده، همچنین وظیفه اثرگذاری روی افراد جامعه و تبدیل آنها به مشتریان بالقوه را دارند در این دسته قرار میگیرند. طبق تعریف موسسه فارستر: «محتواهایی که از شرکت خارج شده و در اختیار عموم افراد قرار بگیرند (مثل کاتالوگ، ابزارهای بازاریابی وبسایتها وبلاگها و ویکیها، فایلهای فلش و فایلهای چندرسانهای) قادر به تحریک و نهایتا تشویق آنها به خرید محصولات و خدمات هستند، در این دسته قرار میگیرند.»
اگرچه محتواهای تشویقی عمری بسیار کوتاه دارند، اما شرکتها و سازمانها آنها را محتواهایی ارزشمند محسوب و برای مدتهای طولانی نگهداری میکنند.
2- ایمیل
ایمیلها دارای ارزش بسیار بالایی هستند، زیرا وظیفه «انتقال پیام» را بر عهده داشته و از سوی دیگر در کلیه محتواها و فرآیندهای درون و برون سازمانی مورد استفاده قرار میگیرند. اگر سازمانها محتواهای تراکنشی، کسبوکار و تشویقی خود را در قالب ایمیل منتشر کنند، مانند سایر اسناد نیازمند مدیریت و ذخیرهسازی آنها خواهند بود. متاسفانه اکثر سیستمهای معمولی مدیریت محتوا قادر به مدیریت، ذخیرهسازی و حتی بایگانی ایمیلها نیستند و سازمانها برای این منظور چارهای جز استفاده از سیستمهای ECM ندارند.
البته نکته مهمتر درک درست این مساله است که آیا از ایمیل برای اجرای بهتر گردشهای کاری (Workflow) میتوان استفاده نمود و این که سازمان از وجود چنین امکانی سود خواهد برد یا خیر.
3- همکاری سازمانی
معمولا در سطح تمامی سازمانها و شرکتها امکان کار روی پروژهها به صورت مشترک وجود دارد و کارکنان با همکاری متقابل قادر به ساخت انواع محتواهای کسبوکار و تشویقی هستند. البته وجود قابلیت همکاری سازمانی برای دستهای از محتواهای تراکنشی که فرآیند انجامشان کاملا خودکار شده هم ضروری است؛ زیرا در پارهای موارد، استثناهایی رخ می-دهد و نیاز به خارج کردن اسناد از فرآیند گردش کار خودکار و تصمیمگیری نهایی در مورد آنها پیش میآید. اگر چه انجام بهاشتراکگذاریهای ساده و همکاریهای معمولی توسط سیستمهای معمولی مدیریت محتوا وجود دارد، اما این سیستمها به هیچ عنوان مناسب انجام فرآیندهای حساس تجاری یا برقراری ارتباطات پیچیده به منظور کار مشترک روی پروژههای ساختیافته نیستند. سازمانها به منظور حصول اطمینان از جوابگو بودن راهکار ECM انتخابی و مرتفع شدن تمام نیازهای ارتباطی توسط آن، قبل از استقرار ECM ملزم به ارزیابی دقیق دلایل استفاده از امکان همکاری میان افراد سازمان و همچنین چگونگی انجام آن هستند.
4- کارگروهها
در زمینه فراهم کردن امکانات بیشتر برای کارکنانی که در قالب کارگروه و به صورت مشترک روی پروژهها کار میکنند، مشخص کردن دقیق چگونگی برقراری ارتباط از اهمیت فوقالعاده بالایی برخوردار است. عواملی مثل اندازه کارگروه و مکان جغرافیایی آن، نوع اسناد به اشتراک گذاشته شده، شیوههای انجام کار، زمان دقیق بهاشتراکگذاری اطلاعات، چگونگی ردوبدل شدن محتواهای تراکنشی بین گروهها و مانند آن، روی انتخاب راهکار ECM مورد نظر تاثیر بهسزایی دارد. برای مثال تیمهای کوچکی که در یک منطقه جغرافیایی مشترک و کاملا مشخص قرار گرفتهاند در مقایسه با تیمهای بزرگی که فعالیتشان گسترهای جهانی داشته، در سرتاسر جهان پراکندهاند، نیازمندیهایی کاملا متفاوت دارند. ضمنا در بعضی از سیستمها تنها افراد از پیش تعیین شده کارگروه قادر به فعالیت بوده و امکان اضافه کردن کاربران جدید وجود ندارد. در این صورت گروه در شرایطی که مجبور به همکاری با پیمانکارها، مشتریان مختلف، دیگر شرکای تجاری یا حتی اضافه کردن حساب کاربری عمومی به منظور آزمون سیستمها است، با مشکل مواجه خواهد شد.
5- گردش کار
فرآیندهای خودکار سازمانی شامل گردشهای کاری مختلف هستند. فرآیندهایی مانند ثبت حقوق و مزایای کارمندان و همچنین خرید برخط محصولات، شناختهشدهترین نمونه گردشهای کاری خودکارند. برای انجام این گردشهای کاری از ابزارهای تخصصی مدیریت فرآیندهای کسبوکار مثل Pegasystems یا Savvion استفاده میشود؛ البته این ابزارها در تراکنشهایی که از ارزش مالی بالایی برخوردارند و سرعت، امنیت و امکان بررسی فرآیند در آنها اهمیت بسیار دارد، بهینهسازی میشوند. از معایب این سیستمها میتوان به پیچیدگی، شکنندگی و همچنین عدم امکان تغییر فرآیندها توسط کارمند مسئول و سایر اعضای تیم اشاره کرد. بهعلاوه اگر چه استفاده از قابلیتهای خاص سیستمهای معمولی مدیریت محتوا در زمینه هدایت فرآیندها و کسب تاییدیه از سایر کارکنان ساده است، اما قابلیتهای موجود در این سیستمها ضعیف بوده، امکان توسعه آنها وجود ندارد و فاقد امنیت موجود در سیستمهای پیشرفتهتر هستند.
اکثر سیستمهای معمولی مدیریت محتوا فاقد ابزارها یا فناوریهای لازم برای ایجاد گردشهای کاری اسناد تهیه شده توسط کاربر هستند. مدلهایی هم که دارای این ویژگیها بوده، نیازمند برنامهنویسی گسترده و پیچیده برای انجام کارهای ساده است که بهکارگیریشان موجب تحمیل هزینهای سنگین به سازمان خواهد شد.
6- توسعهپذیری
امکان توسعه راهکارهای ECM که از خودکارسازی فرآیندهای کسبوکار پشتیبانی میکنند، مانند نمونههای مورد استفاده در بخشهای منابع انسانی، حسابداری و خدمات مشتریان، فوقالعاده ضروری است. توسعهپذیری ECM منوط به وجود مجموعه کاملی از رابطهای برنامهنویسی (API) و امکان پیشنمونهسازی ، شفافسازی، بهکارگیری و تکرار درخواستهای کسبوکار است. در این زمینه سیستمهای معمولی مدیریت محتوا گزینه مناسبی نیستند و سیستمهای ECM قدیمی در مقایسه با سیستمهای سندمحور، قابلیت پیکربندی و چابکی کمتری دارند. پس انتخاب یک ECM کارآمد با قابلیت توسعهپذیری متعارف، از مهمترین مواردی است که باید مدنظر داشته باشید.
7- اسکن
علیرغم افزایش ارتباطات الکترونیکی، کاغذ از گردونه اکثر فرآیندهای کسبوکار خارج نشده است و همچنان بسیاری از ایدهها، مفاهیم و طرحها روی آن پیاده میشوند. هنوز هم صورتحسابها، سفارشهای خرید و فرمها کاغذی بوده و کارکنان سازمانها و شرکتها روزانه با آنها سر و کله میزنند. ضمنا بسیاری از سازمانها امضاهای «سنتی روی کاغذ» را به امضاهای دیجیتالی ترجیح میدهند. جالب این جا است که در شرکتها و سازمانهای معمولی، حجم سالانه کاغذ در گردش افزایش پیدا میکند! بدون شک کاهش هزینه و حذف پیچیدگیهای مدیریت اسناد و محتواهای کاغذی، عاملی تعیینکننده در بهکارگیری ECM است.
سازمانها باید روشهای گوناگونی را که محتواهای اسکنشده از طریق آنها وارد سیستم ECM میشوند، بهخوبی بررسی نمایند. در حال حاضر انجام فرآیند اسکن در جایگاه اختصاصی توسط اپراتورهای ماهر، محبوبیتی در میان سازمانها ندارد. با افزایش استفاده از ابزارهای چندکاره (مثل چاپگرهای چندمنظوره) که قابلیت اسکن داشته و به شبکه متصل می-شوند، تقریبا تمامی افراد یک سازمان در هر قسمتی که باشند امکان اسکن اسناد، تبدیل آنها را به نسخه دیجیتالی و ارسال آنها به سیستمهای ECM دارند. طبق بررسی Xerox Global Services، در چند سال اخیر انجام فرآیند اسکن در سطح کل سازمان توسط همه کارکنان افزایش چشمگیری داشته است. معمولا اسناد و محتواها در سطح شبکه اسکن و از طریق پروتکلهای امنی مانند HTTPS به سیستمهای ECM دیگر سازمانها هم ارسال میشوند.
8- فرمهای الکترونیکی
اگر چه استفاده از فرمهای کاغذی هنوز منسوخ نشده ولی فرمهای الکترونیکی گزینه بهتری برای ارایه و جمعآوری اطلاعات در فضای وب بوده و استفاده از آنها رشد چشمگیری داشته است. اگر از فرمهای الکترونیکی در سطح سازمانها و شرکتها استفاده شود، سیستم ECM کار جمعآوری اطلاعات آنها را به منظور نگهداری سوابق سادهتر کرده و امکان ترکیب اطلاعات آنها در کل سیستم محتوای سازمان و همچنین دیگر فرآیندهای کسبوکار را فراهم میکند.
9- یکپارچهسازی
برای افراد یا تیمهایی که در حال کار مشترک روی پروژه و دسترسی همزمان به محتواها از طریق چندین مخزن سند هستند، یکپارچهسازی محتواها کاملا ضروری به نظر میرسد. برای یکپارچهسازی محتواها راهکارهای متعددی وجود دارد؛ از بهکارگیری پرتالهای کوچک و ساده گرفته تا استفاده از مخازنی با قابلیت همگامسازی بیدرنگ و دوسویه محتواها بین سیستمهای ناهمگون. البته استفاده از این قابلیتها با بهکارگیری نرمافزارهای خاص شرکتها و همچنین شخصیسازی سیستمهای ECM کنونی، میسر خواهد شد. گاهی عوامل متعددی با یکدیگر تضاد و در انتخاب راهکار درست ECM نقش دارند. برای مثال شاید یک سازمان نیازمند همگامسازی بیدرنگ بین ادارههایش در دو قاره مختلف باشد، اما در این میان ناپایداری شبکه مانع از تحقق اهداف مورد نظر سازمان در زمینه برقراری ارتباط پایدار بین این دو اداره شود.
10- ذخیرهسازی و انتقال
مکانی که محتواها در طول چرخه حیات خود در آن ذخیره میشود، بسته به اندازه و پراکندگی جغرافیایی سازمان دارد. توانایی تشخیص دقیق نحوه جابهجایی اسناد در سیستم ECM موجب افزایش بهرهوری در هر مرحله از انجام فرآیند خواهد شد. از دیگر عوامل مهم در زمینه مدیریت محتواها میتوان به امکان پشتیبانگیری در مواقع بروز خطاهای انسانی، بازیابی در صورت بروز فجایع طبیعی، ذخیرهسازی بهینه و میزان سرعت (یا تاخیر) دسترسی به اطلاعات اشاره کرد.
اکثر سیستمهای معمولی محتوا و همچنین سیستمهای ECM با ابزارهای ذخیرهسازی متصل به شبکه (NAS) سازگار بوده، از آن به عنوان یک درایو بزرگ ذخیرهسازی دادهها استفاده میکنند. البته در حال حاضر استفاده از روش-های ذخیرهسازی قانونمدار که موجب متوازن شدن هزینهها و افزایش سرعت دسترسی به اطلاعات میشود، محبوبیت خاصی میان سازمانها پیدا کرده است. سیستمهای معمولی مدیریت محتوا و نمونههای رده پایین ECM، فاقد رابط کاربری برای مدیریت این روش ذخیرهسازی بوده، در نتیجه بهینهسازی بسیار کمی در آنها صورت میگیرد و حتی موجب افزایش هزینههای ذخیرهسازی اطلاعات هم خواهند شد.
11- سازگاری با استانداردها، مدیریت/ نگهداری سوابق
نگهداری و مدیریت اطلاعات با استفاده از یک چهارچوب مناسب نگهداری سوابق برای سازمانها و شرکتهایی که کسب-وکاری عمومی اداره کرده یا به نحوی با دولتها سروکار دارند، یک الزام قانونی است. متاسفانه چالشهای گوناگونی در تعریف و پیادهسازی صحیح سیاستهای مدیریت سوابق در سراسر سازمان و بین چندین بستره متفاوت مدیریت محتوا وجود دارد. ضمنا هر کدام از سه گونه محتوا (تراکنشی، تجاری و تشویقی) نیازمند سیاستهای متفاوتی در زمینه نگهداری بوده که خود موجب پیچیدهتر شدن فرآیند مدیریت سوابق میشود. برای مثال، نگهداری بلندمدت محتواهای تراکنشی از اهمیت ویژهای برخوردار است، در حالی که محتواهای تکمنظورهای مانند کاتالوگ یک محصول، عمر کوتاهی معادل چند هفته یا حتی چند روز دارند. از سوی دیگر نابودی خودکار اسنادی که عمر آنها به پایان رسیده در محیط ECM، از سازمان در برابر فاش شدن ناخواسته اطلاعات محافظت کرده و موجب افزایش بهینهسازی ظرفیت رایانش سیستم خواهد شد.
12- تغییر جمعیت و نیازهای آنها
در تمامی سازمانها و شرکتها سالانه درصدی از کارمندان شغل خود را ترک کرده یا جایگاهشان را تغییر میدهند. در حوزه خدمات مهندسی برونسپاری و صنایع مشابه، میزان تغییر شغل معادل 70 درصد است. اگر قصد پیادهسازی سیستم ECM درون یک سازمانی کاملا معمولی را دارید، تغییر نیروهای کاری شما را با چالشهای متعددی روبهرو خواهد کرد. نقشها و مسئولیتهای افراد با گذشت زمان تغییر میکند، تیمها تشکیل و بعد از مدتی منحل میشوند؛ بخشهای مختلف یک سازمان و حتی گاهی اوقات خود سازمانها با یکدیگر ادغام میشوند. از همین حیث هر چه سازمان پویاتر باشد، سیستم ECM به کار گرفته شده هم باید از انعطاف بالاتری در زمینه مدیریت کاربران، گروهها و همچنین نقش آنها برخوردار باشد تا انجام کارهای زیر بهراحتی میسر شود:
| < قبلی | بعدی > |
|---|