مترجم: ابراهیم حیوری
حتما این لطیفه معروف را شنیدهاید که: «کارمندی به رییس گفت قراره اسناد کاغذی اضافی رو دور بندازیم، نظرتون چیه؟ و پاسخ شنید: خیلی خوبه، موافقم اما قبلش، از همه اونا یه کپی بگیر!» شوخی به کنار، این روزها همه به دنبال کاهش هزینهها و انجام دادن کارها در کوتاهترین زمان ممکن هستند.
یکی از عوامل کاملا اساسی که موجب کاهش هزینهها و بهبود عملکرد یک یا تمام بخشهای کمبازده سازمانها میشود، مدیریت بهینه اسناد ارزشمند و دیگر محتواهای دیجیتالی است.
در این مقاله به بررسی فناوری مدیریت محتوای سازمانی (Enterprise Content Management - ECM) خواهیم پرداخت. این فناوری شامل تهیه تصاویر دیجیتال اسناد، مدیریت اسناد، بهبود چرخه انجام کارها، پردازش بهتر فرمهای الکترونیکی، مدیریت اطلاعات و سوابق و مانند آن است. ECM از جمله معدود فناوریهایی است که اثرات مثبت آن را بهسرعت و در همان ابتدای پیادهسازی روی روند کاری سازمان و خصوصا مواردی مثل ارتقای بهرهوری، افزایش سود و بهبود خدمت به مشتریان، خواهید دید.
طبق نتایج یکی از گزارشهای موسسه گارتنر (Gartner)، محتویات ساختنایافتهای مانند اسناد، تصاویر فرمها، عکسها، فایلهای XML، کلیپهای ویدیویی، پادکستها و ایمیلها، جزء بزرگترین اموال اطلاعاتی سازمانها به حساب میآیند. نیاز سازمانها به ECM برای مدیریت رشد فزاینده حجم فوقالعاده عظیم محتواهای ساختنایافته که چیزی حدود 80 درصد اطلاعات سازمانها را تشکیل میدهند، امری بدیهی است.
برای مرتفع کردن نیازهای گوناگون سازمان در زمینه مدیریت اسناد و اطلاعات، باید توجه ویژهای به قابلیتهای نرمافزار ECM انتخابی خود داشته باشید. برای مثال بهرهگیری نرمافزار ECM از بسترهای قدرتمند و یکپارچه باید حتما بررسی شود یا سهولت استفاده از آن در زمینه دریافت، پردازش، بهاشتراکگذاری، محافظت و دسترسی اسناد باید کاملا کنترل و از وجود تمام موارد ذکر شده اطمینان حاصل شود.
قدم اول در انتخاب صحیح، درک درست مزایای استفاده از ECM است. بهکارگیری ECM کار کارکنان را راحتتر کرده، روال کلی انجام عملیاتی مختلف را بهبود بخشیده و حتی موجبات جلب رضایت مشتریان را فراهم خواهد کرد.
صرفهجویی در وقت
روزانه مدت زمان زیادی از وقت کارکنان یک سازمان، صرف انجام کارهایی مثل جستجوی پوشهها و مرتب کردن اسناد کاغذی، یادداشتنویسی و حتی تحویل دستی پرونده به دیگر همکاران میشود. طبق تحقیقات شرکت Coopers & Lybrand، نزدیک به 75 درصد زمانی که صرف کار با اطلاعات کاغذی میشود مربوط به پیدا کردن و دستهبندی آنها است. یک نرمافزار یکپارچه ECM، شیوههای حرفهای و البته خودکاری برای دریافت، جستجو و انجام بهتر چرخههای کاری فراهم کرده و انجام فعالیتهایی را که شدیدا وابسته به اسناد کاغذی هستند، سادهتر میکند تا کارمندان کارهای بیشتری را در طول یک روز کاری انجام دهند.
با بهکارگیری ECM، جستجوی کشوهای انباشته شده از کاغذ و یافتن اطلاعات مورد نیاز فراموش خواهد شد و تمامی اطلاعات مورد نیاز با یک کلیک ساده در اختیار کارکنان قرار خواهند گرفت. از این رو صرفهجویی در وقت یکی از ملموسترین مزایای استفاده از ECM است. از آن جایی که سیستمهای ECM با برنامههای قبلی که کارکنان به استفاده از آنها عادت کردهاند، سازگار بوده و اطلاعات مورد نیاز را دم دست قرار میدهند، انجام کارهای روزانهای مثل رسیدگی به صورتحسابها، بهکارگیری افرادی که بهتازگی استخدام شدهاند و پرداخت حقوق فوقالعاده سادهتر شده و بهرهوری تبدیل به بارزترین ویژگی کارکنان سازمان خواهد شد.
صرفهجویی در فضای فیزیکی
کارهای اداری نیازمند حجم بالایی از فرمهای کاغذی است و قاعدتا سازمانها نیازمند فضای فیزیکی گستردهای برای ذخیرهسازی این کاغذها هستند. تخصیص فضای ذخیرهسازی بیشتر برای اسناد کاغذی به معنای وجود فضای کمتر برای کاربردهایی مهمتر مثل افزایش اندازه اتاق کارکنان و همچنین فضای قرارگیری تجهیزات است. با استفاده از قابلیت ذخیرهسازی تصاویر در سیستمهای ECM، میلیونها دسته سند کاغذی را میتوان به صورت دیجیتال درون یک مخزن الکترونیکی فشرده و البته کاملا امن قرار داد که در مقایسه با اندازه کابینتهای قدیمی و دیگر تجهیزات نگهداری فایلهای کاغذی، حجم فوقالعاده کمتری دارند و کار دریافت، ذخیرهسازی و مدیریت اسناد توسط آن، راحتتر انجام خواهد شد.
کارن آرورا (Karen Arora)، مدیر سیستمهای بیمارستان کانزاس شمالی، میگوید: «طبق پیشبینیهای انجام شده نرمافزار ECMای که ما استفاده کردیم موجب صرفهجویی صد هزار دلاری در زمینه مدیریت منابع انسانی بیمارستان شده است.» هماکنون روزهای دوندگی در بیمارستان برای پیدا کردن یا دسترسی به اطلاعات به سر رسیده و بعد از دریافت یک فایل کاغذی و تبدیل آن به سندی دیجیتال، کاربران مجاز با یک کلیک ساده آن را در اختیار خواهند داشت.
مخارج کمتر، پسانداز بیشتر
در حوزه کسبوکار واژههای «بهرهوری» و «موفقیت» گاهی معناهای متفاوتی پیدا میکنند. اما بدون تعارف صرف نظر از معنا و مفهوم واژهها، هدف نهایی ما صرفهجویی بیشتر در خرج اسکناسها است. به عبارتی دیگر ما همواره به دنبال کنترل بهتر هزینهها، خرج درصد کمتری از بودجه در نظر گرفته شده و همزمان افزایش سطح بهرهوری سازمان هستیم.
نتایج یکی دیگر از مطالعات موسسه گارتنر پیرامون بودجه بخش فناوری اطلاعات سازمان با مشارکت بیش از هزار مدیر ارشد اجرایی در سراسر جهان، حاکی از کاهش قابل توجه 23 درصدی هزینهها به خاطر استفاده از ECM است.
طبق محاسبات انجامشده توسط بیمارستان Citizens Memorial Healthcare واقع در ایالت میسوری ایالات متحده، هزینههای تهیه یک سال کاغذ و اتلاف توان کارکنان برای سر و کله زدن با آنها، موجب صرف هزینهای یک میلیون دلاری شده است.
کلید صرفهجویی گسترده در بودجه سازمان و بازگشت سریع سرمایهگذاری در بخش فناوری اطلاعات، انتخاب یک سیستم ECM استاندارد است که بهراحتی با فناوریهای قبلی مورد استفاده سازمان یکپارچه شده، پیادهسازی آن چندان مشکل نبوده و نیازمند پشتیبانی بسیار اندک باشد. انتخاب چنین سیستمی موجب کاهش هزینههای مادامالعمر در سازمان خواهد شد. گذشته از این و همان طور که قبلا هم از نظرتان گذشت یک سیستم مناسب ECM، به تمامی کارهای دفتری کاغذی و دیگر کارهای مشابه پایان داده، هزینههای تهیه کاغذ، جوهر چاپگر، رفت و آمد کارکنان و پست اسناد را کاملا حذف میکند و حتی موجب صرفهجویی در وقت خواهد شد.
منابع
منابع سازمانی (چه انسانی و چه غیر آن) از ارزش خاصی برخوردارند و استفاده معقولانه از آنها نقش بسیار مهمی در کاهش هزینههای سنگین سازمانها دارد. بدون شک فعالیتهایی که احتیاج شدیدی به کاغذ دارند موجب اتلاف وقت، هزینه و انرژی خواهند شد. قبلا در مورد فضای فیزیکی و صرف هزینه کمتر صحبت کردیم اما در مورد انرژی نظرتان چیست؟ البته منظور ما از انرژی، شاد نگه داشتن افراد هنگام انجام کار و حتی فراهم کردن موجبات خودشکوفایی آنها است. یک سیستم مناسب ECM راحتی بیشتری به کارکنان هدیه کرده، موجبات انجام سریع کارهای عادی، دایمی و خستهکنندهای مثل ساعتها به دنبال پرونده یا سندی کاغذی گشتن، رفت و آمد مداوم، انتظار برای پاسخگویی و مانند آن را فراهم میکند. حذف این موارد کمک شایانی به کاهش کلافگی و فراهم آوردن محیطی شاد و آرام برای کارکنان خواهد کرد. اگر استفاده از سیستم ECM انتخابی آسان باشد، کارکنان راحتتر آن را به کار خواهند گرفت. یک سیستم استاندارد ECM امکان تعامل راحت با کارکنان دورکار و دسترسی راحت به اسناد را برایشان فراهم میکند و در نتیجه باعث انجام شدن کارها در موعد مقرر میشود. ضمن این که در هزینههای ایاب و ذهاب این دسته از کارکنان هم صرفهجویی خواهد شد.
پیادهسازی آسان
زمانی که صحبت از مدیریت دستی اسناد کاری دیجیتال میشود، متاسفانه راهکار مناسبی برای روبهرو نشدن با دردسرهای ناشی از محدودیت منابع و دشواری فرآیند پیادهسازی وجود ندارد. پیادهسازی یک ECM مناسب که با سیستمهای کنونی سازگار و با محیط کاری شما بهخوبی یکپارچه شود، دردسر خاصی نخواهد داشت. ضمن این که وقت چندانی هم صرف آموزش کارکنان در استفاده از آن نخواهید کرد.
اگر قصد استفاده از یک فناوری جدید را در سازمان دارید، اکیدا توصیه میکنیم پیادهسازی ECM را در اولویت قرار دهید تا بار عظیمی از دوش کارمندان بخش فناوری اطلاعات سازمان برداشته شود. سیستمهای ECM را میتوان در قالب یک نرمافزار خدمت گونه (SaaS) یا نصب به صورت دستی و میزبانی در فضای خود سازمان، پیاده نمود. هر دو روش پیادهسازی از انعطاف و امکانات بسیار بالایی برخوردارند. چنین سیستمی نگرانیهایی مثل پشتیبانی پیوسته از نرمافزار ECM و تقویت زیرساخت فنی یکپارچه مورد نیاز برای پیادهسازی را حذف و در مقابل موجبات متمرکز شدن روی پیشبرد کسبوکار را فراهم میکند.
سازگاری با محیط زیست
امروزه سازگاری با محیط زیست تبدیل به بحث داغی در سازمانها شده است. اکثر سازمانها دو ویژگی مهم تهیه تصاویر دیجیتالی از اسناد و مدیریت آنها (دو مولفه اصلی ECM) را راهکارهایی راهبردی برای مرتفع کردن مشکل سازگاری با محیط زیست و دوستی بیشتر با طبیعت میدانند.
یک سیستم ECM اسناد کاغذی کنونی شما را دریافت و مدیریت کرده، نیاز به نمونههای کاغذی بعدی را از میان برده، چرخه انجام کار و همچنین تعامل با دیگر کارکنان و حتی فروشندههای همکار سازمان را تبدیل به فرآیندی خودکار میکند. سازمانها با بهکارگیری ECM، حقیقتا گامی عملی برای کنار گذاشتن کاغذ از چرخه کاری خود خواهند برداشت.
یکپارچگی دادهها
فارغ از اندازه سازمان یا نوع کسبوکار، سازگاری با استانداردهای صنعتی، رعایت مقررات دولتی و همچنین راهبردهای بازیابی دادهها پس از حوادث ناگوار (Disaster Recovery) همواره جز موارد قابل توجه سازمانها بودهاند. اگر چه سازمانها ملزم به رعایت بسیاری از قوانین و مقررات اینچنینی هستند، اما سه عامل کلیدی نقشی بسیار حیاتی در امر مدیریت بهینه داراییهای دیجیتال بازی میکنند: یکپارچگی دادهها، محرمانگی و دسترسی کاربران مجاز به آنها. بدون وجود یک مخزن متمرکز برای ذخیرهسازی حجم فوقالعاده زیاد دادههای ساختنایافته که در جایجای سازمان پخش شدهاند، سازگاری با استانداردهای صنعتی و رعایت مقررات دولتی عملا ناممکن خواهد بود.
رعایت مقررات و راهبردهای بازیابی داده پس از حوادث ناگوار وابستگی زیادی به امنیت بالای سیستم دارند. استفاده از یک سیستم ECM با مخزن الکترونیکی مرکزی و کاملا امن برای ذخیرهسازی اسناد و محتواهای مهم، اولین قدم در راه یکپارچهسازی صحیح دادهها است. معیارها و مقیاسهای امنیتی پیشرفته و متفاوتی مانند امضاهای دیجیتال، شیوههای تشخیص هویت کاربران و امکان ارزیابی امنیت سیستم و اسناد فناوری به کار رفته در بیشتر نرمافزارهای ECM وجود دارد تا به این ترتیب محافظت لازم از تمامی محتواها به بهترین شکل انجام شود. با وجود چنین تمهیدات امنیتی نیازی به نگرانی در مورد سوء استفاده یا دسترسی غیرمجاز به اسناد نخواهد بود.
جلب رضایت مشتری
اگر مشتری تجربهای بد از خرید محصول یا خدمات شما داشته باشد، تجربه منفی خود را حد اقل در اختیار 6 نفر دیگر خواهد گذاشت. در بازار رقابتی امروز بار چنین فشار منفیای صدمهای جبرانناپذیر به کسبوکار شما وارد خواهد کرد. در شیوه سنتی مشتریمداری، در انتظار ماندن، پاسخگویی به سوالات و تماسهای تلفنی مکرر وی، امری معمولی تلقی میشود، در حالی که در شیوههای جدید تاکید فوقالعاده زیادی روی راحتی و عدم مراجعه مشتری برای گرفتن پشتیبانی و راهنمایی، امری پسندیده محسوب میشود.
یک سیستم ECM، به کارهایی که در بخش پشتیبانی سازمان انجام میشود سرعت بخشیده، انجام آنها را سادهتر خواهد کرد. با دم دست بودن اسناد و محتواهایی مثل صورتحسابها، مکاتبات و سوابق خرید و سرویس دهی، پاسخگویی به سوالات مشتریان بهراحتی یک کلیک کردن خواهد بود.
سرویس دهی مناسب، پشتیبانی بهتر از مشتریان و در نتیجه کسب رضایت آنها احتمال تکرار معاملات آتی و وفاداری مشتری و همچنین توصیه شما به دیگران را افزایش خواهد داد.
مزایای رقابتی
بازار جهانی امروز فوقالعاده رقابتی است. واحدهای کسبوکار هر لحظه به دنبال یافتن راههای جدیدی برای متمایز شدن از رقبا و پیشی گرفتن از آنها هستند. اما به کار بردن تدابیر نادرست برای بازاریابی محصول موجب افزایش بهرهوری و ارتقای کیفیت خدمات نخواهد شد. با پیادهسازی درست سیستمهای ECM که چهارچوبی پیشرفته را برای حصول بهرهوری و افزایش کیفیت به کار میگیرند، نه تنها میتوان وجهه خوبی در میان سایر رقبا پیدا کرد، بلکه امکان افزایش اعتبار و مطرح کردن خود به عنوان سازمانی راهبردی و همچنین ثابت کردن تواناییها و امکانات در قالب سازمانی نوآور به همگان وجود خواهد داشت.
تکیه بر مسند ریاست
در طول مقاله نگاهی کلی و اجمالی داشتیم بر هدف اصلی استفاده از ECM یعنی یافتن راهکاری مناسب برای جبران آسیب ناشی از عدم بازدهی بخشهای مختلف سازمان و همچنین مقوله صرفهجویی قابل توجه در هزینهها. مدیران سازمانها همواره به دنبال یافتن راهکارهایی هستند که تاثیراتی مثبت و بسیار سریع در کاهش هزینهها داشته باشند، بهرهوری سازمان را افزایش داده، موجبات بازگشت سریع سرمایه را فراهم آورند و همچنین برنامههایی بلندمدت برای توسعه هر چه بیشتر را پیش چشم بگذارند. انتخاب یک سیستم ECM مناسب میتواند یکی از راههای دستیابی به چنین پیشرفتهایی در کوتاهترین زمان ممکن باشد.
| < قبلی | بعدی > |
|---|